正文 第二百二十五章 用心服务

    策略制定下来，王俊才安排立马执行，效果马上立竿见影，在后面排队等待的顾客不再抱怨了，有的还对超市工作人员道了谢。所以说，做服务要用心，要站到顾客的角度去考虑问题，发现问题，解决问题。站在不同的角度，对同一个问题，会有不同的看法。人往往都是以自我为中心，比如说走路，当一个人是行人时，遇到后面的汽车冲他鸣喇叭，他会回过头去喊，滴滴什么，有病吗！同样这个人，当他开车时，遇到车前有行人，他同样会按喇叭，甚至会冲行人喊，没听见按喇叭吗，你有病吧。这就是同样一件事，同一个人处在不同的角度，却产生了截然不同的看法。

    为什么会出现这种情况呢，是因为人的定位变了，但是不管什么定位，以自我为中心的思维没有变化。但是假如我们站在对方的角度思考问题，我们就会得出不一样的结论。例如行人在路上走，听到后面有车按喇叭，他就明白自己这是挡了车子的路，可能司机有急事，着急去办。同样司机开车在路上，看到前面有行人，考虑是不是前面的行人腿脚不利索，走慢点也没关系，就不要再鸣笛了。大家都站在对方角度考虑问题，相互礼让，和谐社会共建有望。

    现代服务行业，竞争激烈，除了比拼商品质量价格，就是看谁服务的更好，更到位了。商品价格都差不多，厂家不会厚此薄彼，给你贵给他便宜，特别是大厂家，他们对价格的控制很严，通常都是全国统一零售价。所以各个商家比拼的就是服务，大到购物环境，小到标价签字体的大小，可以说每一个方面都可以做文章。举个简单的例子，儿童玩具的摆放，因为营业员都是成人，我们摆放玩具时通常都是按照成年人的思维，成年人的视角摆放，例如市场公认的中间两层货架是大家追逐的目标。但是所有人都忽视了儿童才是最终决定购买的消费者，他们的身高决定了反而最下面两层才是最佳的摆放位置，因为儿童的视角恰好离最下面两层近。

    同样的道理，一些专门给坐轮椅的朋友准备的商品，也要把货品放在下面两层，这样既方便他们观看，也方便他们拿取。用心服务不是停留在口头上的，不是简单认为态度好，笑脸相迎就够了，那只是最基本的要求，真真正正让服务人员站在顾客的角度考虑问题才是最关键的。针对这个情况，王俊才让董涛在超市所有员工中，开展“如果我是顾客”大讨论，所有人一起开动脑筋，提出合理化建议，凡是被超市采纳的，每条奖励现金一百块。最终经过三天的大讨论，员工们共提出合理化建议三百多条，最终采纳一百二十条，有力地提升了超市的服务水平。

    王俊才在最初萌生做超市这个想法的时候，除了认为超市生意前途无量以外，最重要的就是为了推广兴隆食品的庆山辣酱和苏家新屋头食品的面粉粉条系列。所以在设计超市的时候，就专门为辣酱和面粉两个系列，在超市显眼位置，设立了销售专台，醒目的标识，丰富的商品摆放，每天都吸引着无数的顾客购买。自己掌握了零售终端，当然要优先照顾自己的工厂的产品，这也为来年开始试推行有机小麦种植打下了坚实的基础。

    超市是服务行业，越到年终越忙，但集团下属的另外几家公司除了小商品市场以外，其余两家马上就要放假了。往年公司发福利，王俊才一般都是发现金，他觉得弄一堆米面粮油，不如发钱来的实在，有钱想买什么买什么。集团公司虽然自产面粉面条粉条等产品，可那些价格较贵，一般人不大接受，发那些东西不实惠。今年有了超市，他一声令下，全部改成发购物卡，肥水不流外人田吗。其实发钱和发卡对员工都一样，超市里货物齐全，过年用品一站式采购齐备，还省了到处跑了呢。

    往常给领导送节礼，王俊才非常头疼，不知道送什么好，选来选去只剩下烟酒茶叶合适。现在好了，自己有了超市，就送自家的购物卡，有些不方便上门的直接用邮寄，又省事又方便。家里也一样，往常过年走亲戚串门，提着一些华而不实的礼盒，看上去花里胡哨挺漂亮的，可好多真的不实用，反正是你给我我给他的，有时候转了一圈东西又回来了。现在好了，王俊才专门从财务买了几十张面值不等的购物卡，准备过年的时候串门用。

    现在距离过年没有几天了，超市的生意一直非常火爆，超市里人流量一开门就非常大，从早到晚就没断过溜。这眼看就要过年了，王俊才把高管们召集起来，研究今年超市要不要放假，如果放假放几天合适，如果不放假怎么安排值班。说句实话，大家忙活了一年了，谁不愿过节放个假，回家跟家人团圆。特别是超市的这些高管，大部分家都在外地，很多就盼着春节回家团圆这一年唯一的一次机会呢。

    但是对于超市来说，春节假期生意通常也非常好，很多年轻人不愿意存下太多的食物和蔬菜，还指望超市给他们提供保障呢。还有就是很多小朋友，过节得到了不少的压岁钱，这时正是他们的消费高峰，孩子们花钱可不论贵贱，他们大多是冲动消费，喜欢什么就买什么，所以这时平时不怎么卖的，很多高档的玩具体育游戏等用品，就会迎来销售高峰。另外最重要的一点，超市开业时间太短，如果不能保持连续性，就怕放假回来还要另外再花费巨资启动。

    综合以上这些特点，经过大家认真的分析，最后一致决定春节不放假，并定下了“春节不打烊，欢迎您来玩”的宣传用语。这个消息一定要广大消费者知道，因此除了在超市内悬挂大量的红彤彤的标语以外，还要抓紧在电视报纸电台上广而告之。同时，为了烘托过年气氛，要在广场上举办一些舞龙舞狮，高跷歌舞等表演。总之，要让顾客在愉快购物的同时，享受到比在家里更大的快乐。

    王俊才考虑到高管们，尤其是董涛的实际情况，他决定把把管理层一分为二，他和董涛各带一半人，其中他带的这一支队伍，春节留下来值班，日期为年三十到初四，而且这几天营业时间调整为上午十点到下午六点。留下来值班的这些人主要凭自愿，实在不够，就从家里弟兄们多的里面选。凡是留下来值班的，三薪加调休，其实还是很划算的。

    王俊才春节值班也没关系，不影响年三十全家团圆。今年春节，全家都在苏新村新建的四合院里过，院子够大，房间够多，一大家子人足够住的开，弟兄几个再也不用像往年那样，吃完中午的团圆饭就各回各家了。所以，今年他们家才算是真正吃的是年夜饭。王俊才六点下班，开车回家也不过四十分钟，七点开始吃年夜饭完全来得及。晓婷和孩子，让王国庆提前送回老家，岳父母那里也不用担心，他们的儿子，王俊才的大舅哥，已经放假回国了，因为有了王俊才的资助，他现在基本放假就回国，不在外国飘着了。由于晓婷和孩子的关系，岳父母无法离开，所以刘晓华现在住在王俊才家。今年春节岳父本想回酒精厂宿舍住的，可是晓婷回家待不了几天就回来了，到时还得折腾，所以干脆就在王俊才家过年了。

    对于普通员工，春节上班采取自愿报名的方式，春节期间肯定没有平日里这么些人，所以不用大家都留下值班，不过员工值班只有法定节假日的三薪，但没有换休，平常该怎么休班就怎么休。安排好了这个，王俊才就不再把精力投在超市这边，经过了几天的运作，超市情况比较稳定了。他必须抽出时间来，挨个去各下属公司慰问员工，安排放假事宜。特别是小商品和化工两个市场，总经理都是外地人，他们铁定要回老家过年，所以必须去给他们安排好假期关门期间，留守值班的人员。

    这两个市场春节期间基本没有什么生意，所以假期比较长，预计开门时间定在初十那天，这么长的假期，中间的值班就很重要，除了防止被偷盗以外，还要防止火灾等意外风险的发生。去年春节期间，隔壁市就有一家食品批发市场被燃放的焰火引燃房顶，最后造成整个市场付之一炬，虽没有人员伤亡，但是财产损失巨大。所以王俊才必须对市场的防火严格要求，提前查漏补缺，春节期间安排保安二十四小时巡查，坚决杜绝危险状况的发生。