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第四章 会表达才能维系客户1（第4页）

例如：有位在华期间旅游的人自杀了，经再三推敲，最后在死亡报告书上回避了“自杀”两字，而用了“从高处自行坠落”这一委婉语，就是为了减少话语的刺激性。在中国北方，老人故世了，以“老了”讳饰，老干部故世了，以“见马克思去了”讳饰，类似的不下几十个这样讳饰的词语。在社会场合用这些讳饰式委婉语，不至于大煞风景。

借用式委婉法

借用一个事物或其他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法，就是借用式委婉法。例如：在纽约国际笔会第48届年会上，有人问中国代表陆文夫：“陆先生，你对性文学怎么看？”陆文夫说：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着送礼人的面就打开来察看。而中国人则恰恰相反，一般都要等客人离开以后才打开盒子看。”

这个回答者用一个生动的借喻，极其婉转地表明了自己的观点，对这个非常敏感的难题——中西不同的文化差异，也明确体现在文学作品的民族性上。以上例子实际上都是对问者的一种委婉的拒绝，其效果是使问者不感到难堪，使交往继续进行下去。

曲语式委婉法

用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法就是所谓的曲语式委婉法。1981年8月31日《人民日报》介绍了优秀营业员李盼盼。她在卖菜时，对道德观念不强的顾客说：“同志，请您小心一些，不要把菜叶碰下来。”

“请您小心一些，不要把菜叶碰下来。”，营业员用甜声细语这样说时，实际是在非常含蓄地告知顾客“剥菜叶是不好的”。用这样的方法道出自已的看法，避免了矛盾的激化。有时，曲语式委婉法比直接表达更有力，这种曲语式的委婉用语，真是非常神奇。

可见，销售员必须掌握适时地运用委婉语，会收到意想不到的好效果的。

恭维你的客户：该拍的马屁要拍

在有的场合出于内心地恭维别人也是一种美德。当你认为恭维电动机最恰当时，那就恭维他几句。只要恭维得恰当，自真正发自内心地羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那他一定非常高兴。

展开话题，从巧妙地恭维客户开始，让客户的全部注意力都投入到和你的谈论中，你的销售说明自然也就被对方倾听了。

与客户有关的一切都可以成为恭维的对象。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”“堂皇气派”等等，你还可以具体地谈及一下室内的花卉或盆景等，这些花卉和盆景造型如何如何新颖独特，颜色亮度等又是如何如何搭配适当，甚至你还可以对它们的摆放位置用“恰到好处”“错落有致”等词语来形容一番。

你可能会以为没有什么新意，因为这些都是非常容易想到的。的确，平庸的销售人员一般都停留在了这个层次上。然而，想像力丰富和具有创造精神的销售员决不会局限于这些最最寻常的言淡，他们也可能会对客户的接待人员表示赞赏，对他们既周到又热情的接待表示感谢。

因为你的恭维，客户为自己的属下训练有素、尽职尽责而感到高兴。同时，在场的接待人员也会从心底对你的理解表示十二分的感激，他们会马上变得特别友好，好像你是他们多年的老朋友。

这种效果会在下一次你拜访这位客户时鲜明地体现出来。当这些接待人员再见到你时，他们便会格外地热情，好像故友重逢。但是，如果接待人员对你并没有像你说的那样友好，你该怎么办呢？是否还要表示赞赏呢？

你对接待人员来说是一个完全陌生的人，这是一个非常现实的问题。他们对你的接待不可能一点怠慢都没有。对于他们的失礼，你应该看具体的程度而定。如果你对他们的接待基本满意，他们也没有什么根本的失礼，你就不应过分拘于小节，应照样向你的客户以其上司表示对接待工作的满意。

当接待人员听到你的反响时，他们也当然也明白自己有许多招待不周的地方，所以心里会有些歉意。如果下次他们再有机会接待你，他们的工作一定会大大改进。然而，若是另外一种情况，即接待人员对你毫无礼貌，确实把你激怒了，你怎么办呢？仍然违心地向他们的上司表示赞赏吗？这种情况下，你如果仍是按照惯性思维，笨头笨脑地说一些表示满意的话，接待人员们会以为你软弱可欺，或者把你看作一个别有用心的陷害者，这样一来，你下次的拜访就变得更加灰暗了。遇到这种情况时，最明智的做法是十分大度地把接待人员的无礼置于脑后，和客户交谈时完全不提及接待人员，好像根本没有发生过任何不愉快的事。一般来说，接待人员对你的宽宏大度不会无动于衷，在内疚之余，你的下次来访很可能会受到应有的礼遇。

如果你真的遇到以上情况，你完全可以选取另外的合适话题和客户接洽时。恭维客户，让对方注意你的谈话，一定要灵活，切不可过于拘泥成规，泥古不化。

诚恳的态度是恭维的必要伴侣。只有态度诚恳，购买者才会对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的成效。如果你的恭维毫无诚恳之意，让购买者感到虚伪做作，那么这样的恭维还不如不要。

因为发明了感光胶卷而使电影诞生的乔治·伊斯曼积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

乔治·伊斯曼曾经在曼彻斯特建立了一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他的母亲，他还盖过一个著名的戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森非常想得到这两幢大楼的座椅订货生意。他给负责大楼工程的建筑师打了一个电话，约定好时间拜见伊斯曼先生。

有位好心的建筑师在亚当森见伊斯曼之前提出忠告：“我知道你很想争取到这笔生意，但我得先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了。他是个说到做到的人。他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”

伊斯曼正伏案处理一堆文件时，亚当森被领进伊斯曼的办公室。

伊斯曼过了一会儿才抬起头来，说道：“早上好！先生，你有事吗？”

亚当森在建筑师为他俩彼此作了引见之后，满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直在羡慕您的办公室，假如我自己能有这样的一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也丝毫不会在乎的。您知道，我从事的是房子内部的木建工作，我一生里还从来没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

伊斯曼回答道：“哦，您提醒了我差点忘却的东西。你也觉得这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是特别欣赏的。可现在，我每次来这儿总要盘算许多其他的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好欣赏一下这个房间。”

亚当森走过去，如同抚摸一件心爱之物般来回抚摸着一块镶板，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不同。”

伊斯曼答道：“没错，这是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的真正从英国进口的栎木。”

伊斯曼接下来带亚当森参观了那间屋子的每一个细小的角落，并把他自己参与设计与监造的部分一一指出来。他甚至还打开了一只带锁的箱子，从里面取出他的第一卷胶片，向亚当森描述他早年创业时的奋斗历程。

伊斯曼情真意切地回忆到了母亲的辛劳，孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验的情况……

“我从日本买了几把椅子运回家中并放在我的玻璃日光室里。可阳光使它们褪了色。所以有一天我进城买了油漆，自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活儿干得怎样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”当伊斯曼说这话时他俩已经高兴地谈了两个多小时了。吃过午饭后，伊斯曼先生兴味盎然地给亚当森看了那几把椅子，每把椅子最多只值1．5美元，但伊斯曼却深深为它们感到自豪，因为这些椅子是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。当然，不说也猜得到，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。

在我们与顾客的交往中，幽默具有许多妙不可言的功能。有句话说：“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”幽默的谈话是销售场合离不开的，它能使严肃紧张的气氛变得轻松活泼，让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点更容易接受。

活泼交往的气氛往往是由适当的幽默营造出来的。在销售各方正襟而坐，言语拘谨时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，气氛可以顿时活跃起来。

我们说幽默很重要，但这并不是主张你走到客户的身后，拍着他的后背说：“喂，老兄，你听说过某某人的糗事吗？”要是你真想开开玩笑的话，一定要措词适度以避免引起误解，做什么事情都要注意时间与场合。

使人们身心放松的诀窍就是那种不失时机、意味深长的幽默，因为它能让人感觉身心舒服，有时候还能缓和紧张气氛、打破沉默的僵局。

客户是很愿意从表现出色的你那儿购物。

这儿有一个忠告：你千万别和一位上了年纪的客户乱开玩笑。因为一旦你冒犯了他们，你就永远失去了他们的信任，所以在这点上一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器的时候，小心不要触及客户的痛处；当你销售人寿保险的时候，也要注意别开那种过分的容易引起对方误会的玩笑。

因此，你应该保持一定的敏感。在你打算轻松幽默一番之前，先仔细分析一下你的产品和你的客户。一定要确信你的幽默不会激怒对方。这种幽默对有些人来说一点儿也不起作用，说不定还会得到适得其反的结果。例如，当你和一些银行家作交易时，如果你知他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要去故做幽默，就会导致银行家的误解，认为你不把他当回事儿。那他又怎么会把你的销售当回事儿呢？所以说，幽默是可以有的，但要运用巧妙，做到有分寸、有品味。