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第五章 会微笑才能赢得订单1（第1页）

第五章会微笑才能赢得订单（1）

人是自己的一面镜子，你越喜欢自己你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，他们买的是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。

1．亲和力是事业成功的基石

一般说来，我们较为容易接受也较为容易相信我们所喜欢的人所提出的建议。相反，那些为我们所怀疑、讨厌或不信任的人，我们对他们的产品和服务也不信任了。

许多销售行为可以在友谊的基础上建立。我们总是倾向于向我们所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，我们也倾向于向与我们有着深厚友谊基础的人购买商品，因为那样会让我们觉得放心。所以，一个销售员是否能够做到很快地同其客户建立起良好的友情基础，与他的业绩具有很大的关系。

如何建立一个人的自信心和自我形象？亲和力有极大的关系。什么样的销售员最具有亲和力呢？一般来说，这个人一定要热诚，乐于助人，关心他人，具有幽默感，态度诚恳，让人觉得他是值得信赖的。而这些人格特质跟自信心又有极大的关系。

世界上最成功的顶尖销售员都具有极强的亲和力，他们都是容易跟客户建立良好关系，都是容易和客户交上最好朋友的人。那些失败的业务员之所以失败，是因为他们自信心低落、自我价值和自我形象低落，以至于他们自己都不喜欢自己，他们讨厌自己，当然以他们的眼光看别人的时候，就更容易看到别人的缺点，也更容易挑别人的毛病。他们很容易讨厌别人，挑剔别人，不接受别人，他们自然而然地没有办法很容易与他人建立起良好的友谊。这些人缺乏亲和力，因为他们总是看他们的客户不顺眼，他们总是看这个世界不顺眼。他们的亲和力非常低落，因为他们的自信心和自我价值低落，自然而然地，他们的业绩也就高不了了。

用最短时间建立最大亲和力

在进行产品介绍前最重要的步骤就是在最短的时间之内与客户建立尽可能大的亲和力。亲和力的建立在整个销售过程中都是非常重要的。

当客户对你产生依赖性，依赖你、喜欢你、接受你这个人的时候，自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。

一般说来，对我们的影响力和说服力也最大的是被我们所接受、喜欢或依赖的人。亲和力的建立是人与人之间影响及说服能力发挥的基本条件，亲和力之于人际关系的建立和影响力的发挥，就如同盖大楼之前须先打好地基的重要性是一样的。所以，学习如何以有效的方式和他人建立良好的亲和力，是一个优秀的销售人员所不可或缺的能力。

在销售行业中，销售员如果以客户的某位朋友介绍的名义而去拜访，新客户要想拒绝是比较困难的。他如果这样做就等于是拒绝了他的朋友。当你以这种名义去拜访一位潜在新客户，那么，你从一开始就获得了50％的成功机会，因为，你们之间已经存在了某种程度的亲和力了。

乔·吉拉德是闻名世界的销售大师。他之所以能成为世界上顶尖的汽车销售员，就是因为他善于使用这种亲和力。他因此赚取了大量的财富。他曾经连续12年赢得“世界第一汽车销售员”的称号。每天平均，他可以卖出5辆车。他还被“吉尼斯世界大全”评为世界上“最伟大的汽车销售员。”他和客户建立亲和力的方法，表面上看起来好像很不聪明而且非常费钱，每个月他都至少向13000个老主顾寄去一张问候卡片，而且每个月的问候卡片内容都在变化。但是问候卡正面打印的信息却从未变过，那就是“我喜欢你”。“我喜欢你”这四个字每个月都印在卡片上送给了13000个客户。或许有人会怀疑这种简单方式的有效性，但是乔·吉拉德明白一个很重要的事实，那就是：我们都是喜欢被他人欢迎和被别人接受的人。

卡耐基曾说过这样一句话：“人类最终、最深切的渴望就是享受到做个重要人物的感觉。”这也正是为什么多数人喜欢听奉承话的原因。即使他们明明知道这些奉承话是假的，也仍然百听不厌。

找出彼此间的“共同点”

在人与人间的相处过程中，必须找出彼此间的“共同点”。人们总是喜欢与自己在某方面有相似之处的人，不论这种相似性指的是个人见解、性格特性、嗜好还是生活习惯、穿着谈吐等等。越是彼此相似的人，彼此之间的亲和力就越强，所谓的物以类聚、人以群分就是这个道理。

哪种人在和你交往？你会不会喜欢与那些事事与你唱反调，想法和兴趣都和你迥异，所谓的“话不投机半句多”的人交往呢？相信应该是不会的。人们总是会喜欢结交同自己个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法或观点，或者是有相似的环境及背景。不论如何，你们或多或少有某些相似之处，正是这些相似之处成了你们沟通的润滑剂。彼此之间的共同点愈多就愈容易产生共鸣，愈有利于沟通。

你是否曾经有过这种感觉？你碰到过一个人，虽然你和他接触交谈的时间不长，但却有一见如故、相见恨晚的感觉。你莫名其妙地就对他产生了一种依赖和好感？不论你是否有过这种体验，关键在于，你是否希望自己是那种不论谁见了，只要和你相处十几分钟或半个小时，他们就会对你产生依赖和好感，觉得和你一见如故，让你走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人？

找出及扩大我们与对方之间的类似经历、行为或想法来增进彼此间的亲和力，正是利用了这种物以类聚的原理。

例如，在销售产品时，服务员或销售员应该找出任何可能与客户有相似性的地方，通过注意客户的一些小细节并且多和客户交谈。比如说你发现客户佩戴了一个很特别的发饰，而你恰好也有一个一样或类似的发饰，你就可以问她这个发饰是在哪里买的。称赞她的发饰，并且告诉她你也有一个同样或相似的。此外，还可以注意听客户的口音，询问她的家乡，同时告诉他你的某个家人或亲戚也住在那儿。

总之，只要我们有敏锐的观察力及对与他人相处的热诚，我们就可以同客户建立良好的亲和力。

越琐碎细小的相似之处越能发挥作用。一位曾经研究过保险公司销售业绩报告的研究员发现：如果销售员的年龄、思想、．价值观、背景、某些嗜好或习惯等等，与客户相似时，这个客户就比较乐意买保险，因为这些微小的相似之处可以产生人与人之间更强的亲和力。

事实上，在把我们的产品销售出去之前，我们得先明白如何把我们自己推销出去。

哪些特点是有亲和力的人所共有的呢？问问你自己：“你是喜欢有自信心的人还是喜欢没有自信心的人呢？你是喜欢热诚的人还是喜欢冷淡的人呢？你是喜欢乐于助人的人还是喜欢对他人漠不关心的人呢？”通常那些有亲和力的人，都是非常热诚、乐于助人、关心别人，诚恳、能设身处地为别人着想，同时还具有幽默感的。

亲和力需要用“情”搭建

销售人员在与顾客建立情感、诱发顾客购买欲的同时，如果能够对产品本身注入情感，就可以说已经深刻地理解了情感销售法。下面这个例子既是一种把情感注人产品中去进行产品开发的好例子，也是销售中对产品赋予情感来增强顾客顾客亲和力的佳作，也许它能够启发你的销售思维。

十几年前，香港等地的各式玩具因为款式新颖并且适合消费者的口味，一直占据国际玩具市场，没有一个公司能够与之匹敌。后来，美国奥尔康公司推出一种叫“椰菜娃娃”的玩具，香港的玩具便开始备受冷落。

奥尔康公司总经理罗波尔亲自设计了款独具风格的“椰菜娃娃”。“椰菜娃娃”统一身高406厘米，但款式、发型、服装、容貌迥异，一改原来玩具严重雷同的缺点。并且，罗波尔还给每个“椰菜娃娃”注入了生命：每个娃娃身上都附有出生证明、姓名、胎记，甚至在臂部盖有“接生人员”的印章，原本死板的娃娃成了有血有肉有情感的“真正”的小孩子。更绝的是，如果顾客想要购买“椰菜娃娃”，不能说购买，而是要办理“领养手续”，签署“领养证”，从而使娃娃与顾客建立起“养子和养父母”的关系。公司同时还在各地设立“娃娃总医院”，由公司的职员装扮成医师和护士等工作人员。她们把“娃娃”放在摇篮或婴儿箱里等待好心人的“收养”，并配以床单、尿布、推车、背包等配套产品。结果，“椰菜娃娃”不仅充满了情感，同时也获得了孩子乃至成年人的一致喜爱。

无独有偶，日本的宝物玩具公司推出“丽卡娃娃”并赋予其生命：小学五年级女生，血型O型，父亲是法国的一个乐团指挥；母亲是一名服装设计师。丽卡有个孪生妹妹，两人经常讨论的话题是假期如何到国外去找爸爸。在学习上，丽卡成绩中上，最拿手的功课是语文和音乐，讨厌数学。“丽卡娃娃”一经推出，立即引起日本小学生的极大兴趣。为进一步扩大影响，公司在少女漫画杂志和儿童电视节目中制作漫画，同时成立了“丽卡娃娃之友”俱乐部，为“丽卡”编写故事，随后又广设“丽卡专线电话”，吸引了全国成千上万的儿童。很快，“丽卡娃娃”风靡日本。公司后来还专门出版了一种叫《幼稚园》的杂志，以便与全国各地的小顾客建立稳固的经常的联系。

所以，困难并不在于如何进行销售活动，关键在于你是否具有创新思维，而销售创新活动的中心或精妙之处恰在于巧用情感沟通，建立起顾客与产品之间的情感。牢牢把握这一精髓，自然就能进入销售的精妙之境。

发自内心的说声“谢谢”

日本的许多商店门口都有礼仪小姐。她们在你进门前，就会礼貌地说“欢迎光临，请多多关照！”继而鞠躬，其诚心致意足以让你觉得欠下了情义。这种销售方法很得顾客的欢心，因此，走进去后总是要买些商品来还情。有的销售员从中得到启迪，时时不忘说“谢谢您！”“非常感谢！”，不仅大大扩充了销售门路，而且培养了深厚的双方感情。

有位业务成绩一直很好的电脑销售员有一个销售诀窍：在各种不同场合审时度势地反复使用一句话：“谢谢。”销售员开始说：“先生您一定知道，这种电脑最近改进很大。”对方随便回答说：“知道一点儿。”“谢谢您，那么你是否要试试看？这机器的用途很多。”“我并没有认为你带来的东西没有用的意思。”“谢谢你！”销售员等对方稍稍带有肯定性的意思一表示出来，马上用“谢谢你”接上。也许有人会这样说：“像我这种人，也许不需要这种东西。”对这种否定性的回答，他也诚恳地连连说：“谢谢你！”最后对方不由自主地露出笑容说：“虽然你这样向我道谢，可是……”不过这时这样的话已经没有什么抵抗力了，顾客已经开始对这种电脑产生了试试看的想法。其实，高明的销售员不只这一位，社会上许多人因为不一样的原因十分慎重地说：“谢谢你”即使对方的态度非常冷淡，也真诚地表示“你肯听我说话，真的很感谢你”。有时顾客只是随便遛遛，店主也说“感谢你光顾本店”，顾客很自然地产生一种亏欠感。人是一种有感情的动物，对外界的诚恳和热情极其敏感。所以，当一个人心理上有了亏欠的感觉时，就会想尽办法来弥补。产生亏欠心理，心理抵抗力就会随之减弱或消失。

和气生财是商家常说的一句话，任何一个人都无法把礼貌有加的销售员和营业员冷淡地拒之门外。有的顾客主动接受，有的顾客则是被动还清亏欠，但结果是一样的。总之，诚心致谢会让许多顾客萌发“同情心”进而慷慨解囊。