奇点小说

第二章 会交往人际关系才会广2（第2页）

如果你仅仅具有良好的产品知识，你不一定能够说服你的客户。要让客户充分信任你，更重要的是你要让他觉得没有人能比你更能帮他做出正确的决定。

想要在一面之交后就给顾客留下深刻的印象，就必须采用令顾客陶醉的方法和艺术。你始终要把握一个原则：你不是来给顾客传授知识，进行说教的，而是为其提供服务和帮助的，是为客户解决问题和困难的。

因此，我们必须让客户感觉到我们的诚意，我们不是从他口袋里掏钱，而是在真正的为他服务，这样客户就会降低对你的心理防线，并潜意识地接受你。因为销售中，顾客最反感与耽误时间而又对其没有帮助的人员交往。

拥有极强的专业性和极高的热情的销售员，才能让客户愿意与其交往，才会对他产生兴趣，从而在心理上接受并认可他。

销售的最高境界是什么？真正能帮助他解决问题的朋友，让客户感觉到你是在想方设法、设身处地地为他着想就是销售的最高境界。每个人都愿意同与和志趣相投的人交往，只要你在销售的过程中更多地考虑客户的收益，真诚地与客户交流，就一定能赢得他的信赖，他还有可能成为你的免费宣传员。

总之，你要把工作重心放在客户身上，这样你才能赢得一批长久的客户。巧妙运用各种策略来增加客户对你的好感，从而顺利达到你销售的目的。

一边做生意，一边交朋友

现在的许多企业都以“顾客就是上帝”为信条进行经营。日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说，顾客的确是企业命运的主宰。

仅把顾客看成上帝从公共关系的角度讲还是不够的。

一方面，这仅仅把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，他没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则，而只考虑到了企业通过顾客才能获得利润；另一方面，顾客既是“上帝”，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。

在现代公共关系中提倡的是，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。

首先应当考虑到顾客的利益，在与顾客交朋友时，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。

例如，美国的福牛和黑貂两种品牌的汽车，公司在设计过程中，都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和销售员每天亲自登门拜访至少4家客户。根据客户的建议，公司做出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加1倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。

失误是任何企业在与顾客接触过程中不要避免的，也可能会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。这种维护企业形象的关键时刻，公共关系工作者更是责无旁贷。

这是在美国《亚洲华尔街日报》的一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了l台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送1盒蛋糕，l条毛巾和1张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。

对顾客的关心、爱护和体贴，这才是与顾客交朋友所应有的态度，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽·凯的顾客，她曾讲述过她的一次购买的经历与感受。她当时想买1辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于销售员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。进了第二家汽车店，销售员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时，这位销售员马上请她稍候一会儿，15分钟后，一位公司职员送来一束鲜花，这位销售员将鲜花送给她，并祝她生日快乐。当时，这一举动真使她感动万分！于是，她毫不犹豫地购买了那位销售员向她推荐的1辆黄色轿车，而放弃了先前的打算。

这位成功的销售员，他用一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满温馨的气息，使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。

虽然碰到顾客过生日是很偶然，但他的这种公关意识却值得我们深思。美国一位创年销售汽车1500辆世界纪录的销售员华斯勒说，应当对每一位顾客都尽心尽责，与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友，失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客；而得到一名顾客情况恰恰相反。

如果在销售时能记住：人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。就一定能不断扩大自己的销售业绩，不断地取得成功。

在中国风靡一时的美国肯德基，之所以成功是在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡，不合要求的鸡宁肯倒掉，也绝不卖给顾客。有一次，一位女士要了一份鸡腿，她并没有在意这是凉的，然而服务小姐主动给她换了一份热的，并向她道歉。这位女士事后说：“只吃这服务也上算。”

由此可见，事情不在大小，有时一句问候，一次微笑，一个动作，都能体现出为顾客着想的公关意识，也就能获得顾客的理解与回报。

对这一点颇有感受的还有山东荣成市第一木具厂供销商场总经理林治德。他的口头禅是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖成”。在平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，而且要时常想着如何去赢得顾客的心。有一次，他看见一位大娘买了家具后亲自与司机往车上装，于是，马上就叫当班的售货员赔付这位大娘的装卸费，并且立下规矩，以后如果发现顾客自己装卸家具，售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会舆论效果。

还有一次，一个年轻人在装运途中不小心摔坏了结婚家具中的床，回来想换一张新的，林治德慷慨地答应了。有人非常不理解，觉得这并不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴。顾客是最好的扬声器，要知道商场的声誉完全是顾客捧起来的。”

林治德上任仅仅一年，商场不仅扭亏为盈，而且实现赢利70多万元，为企业的进一步发展赢得了非常好的声誉与市场。

用优质的服务赢得客户的信任

你不妨研究一下当今美国的那些真正取得成功的公司，你将发现他们都有一个共同点——在各自的行业里努力为顾客提供最优质的服务。诸如国际商用机器公司、麦道公司、联邦快递服务公司这样的国际知名大公司无一不在各自的市场上占有非常大的份额。同样，每一位出色的销售员都致力于向顾客提供上乘的服务。有这样一种人，他们盲目地寻求更好的方式，想尽办法取悦他们的顾客。不管推销的是什么产品，他们都能保持一种坚定不移的，日复一日的服务热情。各行各业的领头人莫不如此。

只靠一次重大的行动是不可能实现赢得终身顾客的目标的。要想建立永久性的合作关系，你决不能对任何一种服务掉以轻心。每件事都做到了兢兢业业，顾客就会觉得你是一个可以依靠的人。因为你会迅速回电话，按要求发送产品资料……这些事情听起来是如此的简单——确实，它们也并不复杂，难的是“几十年如一日”的优质服务，它确实需要一种持之以恒的自律精神。

联邦快递公司就是一个取得了巨大成功的好例子。因为它能保证跨地区或跨国界的准确、快速投递，顾客们往往都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。有趣的是，大多数的平邮信件都可以在二十四小时内送达目的地，但没有绝对的保障。从中我们看出客户还是比较倾向于优质、可靠的服务的。

总是有人对雷说：“雷，我来你这儿之前已经转过好几家店了，我以前也曾经买过你的货。但是我还是愿意上你这儿买东西，因为有一样东西是别人无法提供给我的，那就是你，雷。”当雷听到这种话时，他觉得那是世界上最动人的奉承话。多次合作，重复交易是如此的容易，比起第一次对这些顾客做的推销努力来，真是简单得多了。人们都真心地感激雷在提供服务时付出的额外努力，当他们再次来买车时，他们不会忘记他们得到的优质服务。事实是他们在走进来见到雷之前，就已经被他说服了，因为雷通过第一次成交后的优质售后服务赢得了他们一致的好感和信任。

雷看到过的一份调查报告显示：虽然一些注重服务的公司要收取产品价格的10％作为服务费，但他们的市场占有量也能每年保持增加6％左右；而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。雷把这解释为：提供优质的服务总能得到满意的回报。

几年前雷听到有人说：“销售游戏的名字就叫做服务、服务再服务。”雷从来没有忘记这句话，它强烈地影响着他的推销生涯，甚至可以说是最大的一个影响因素。

雷总是相信，卖给顾客第一辆车只不过是长期合作关系的一个开端。在他看来，如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意的话，自己就是一个不折不扣的失败者。要想取得成功，你就必须为顾客提供足够高质量的服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品。当你计算一下一位满意的顾客一生中会买多少辆车时，他买的第一辆车也就只能算是冰山的一角。雷估计那些购车顾客在一生中每人大约要花几十万元去购车。如果再加上那些满意的顾客介绍来买车的家人、亲戚和朋友的，数目总额一定会高达7位数。

没有哪位销售员能够承担因服务质量差而失去顾客的责任，如果他们充分考虑了公司为争取到一笔交易所花费的开支，他们就更加无法承担这种损失。气流公司的一位经销商计算了一下，他的移动房屋式游艺车经销店平均要花80元做广告和接待每一位顾客。如果平均成交率为25％的话，公司要340元才能赢得一位顾客，再加上其他的经常性花费，加起来可不是一笔小数目。每个人都应该认识到因服务差而失去顾客会造成难以置信的浪费。

经常性开支是每家零售店都有的，这笔费用平摊下来就可以看出在每一位顾客身上花了多少钱。在外做推销的人也可以计算出要花多少钱才能得到一笔新的生意。除了实际的花费外，我们还有必要分析一下确保新顾客所付出的代价：时间、汗水及心血等等，每一位销售员都可能付出很高的无形代价。例如，一位刚做推销的股票经纪人可能在一天时间里就要打100多次电话，可是能促成交易的也许只有一笔，甚至一笔都没有。

瑞克是雷的经纪人，他是美林集团1．2万多股票经纪人中最出色的300位之一。他说他平均要花10多个小时才能争取到一位新客户，而雷的前一位经纪人从来没有花过这么多时间为雷提供所需的服务。雷坦率地告诉瑞克，他非常珍视那些与他共同努力，以期达到长远目标的人。他们有几次一起共进午餐，还有很多次长时间的电话商谈。雷甚至参加过一次他为客户们举办的房地产计划研讨会。正是在他们第一次谈话过去几个月之后，雷与他签了第一份订单。

瑞克说：“我最有效的办法就是深入了解顾客的财政目标，在尝试找到恰当投资方式之前就做好这一工作。我干这一行并不仅仅为了获得一份订单就完事。我很愿意去建立起一种长期不断的合作关系，所以有时候我必须掌握全面的情况，比如顾客的固定资产，这里面包括房地产、保险、遗产、商务状况、退休计划等所有的信息，以便我能做出恰当的评估。一般说来，顾客越是富裕，做成第一笔交易所需要的时间就越长。我曾经和一些人合作一年之久才能够签下一份订单。”

同样，房地产经纪商在做新的推销尝试之前，经常要详细察看整个地段或服务区的市场的具体行情。刚上任的人寿保险代理人可能打通几百个电话之后才能获得一个预约承诺。如果一位销售员的成交率为20％的话，你可以想像并简单计算一下他必须要投资多少时间和精力才能拿到一份订单。

这一切都清楚地表明，销售员必须付出巨大的代价来争取一位新顾客。所以，一旦你建立起联系，决不要轻易地失去它。然而，还是有些销售员会因为某些极其愚蠢的原因得罪了顾客。比如说，一位购买了价值2．5万美元新车的顾客回头找到销售员，说他的磁带驱动器出了毛病。完成检修安装之后，销售员说这种问题并不属于保修范围，因为是顾客的孩子人为地操作失误造成了故障。说完销售员就递给顾客一份50美元的维修单，顾客虽然很勉强地付了这笔钱，但销售员再也不能指望他会回头再来光顾生意了。仅仅因为那倒霉的50美元，就失去了2．5万美元的顾客，是多么得不偿失啊！即使有时是顾客的错，即使有时需要你自掏腰包，你也必须尽一切可能地让顾客满意。这是一种聪明人的生意，尤其当你知道赢得一位新顾客需要多少花费的时候。毕竟，比起保住一位老主顾来，争取到一位新顾客需要你付出好几倍的辛勤努力。如果你无法为顾客提供这种服务，建议你削减广告预算，把剩下钱用来建立一笔小的现款基金，以便为顾客提供那些其实不能享受的额外服务。可以相信，如果你这样做了，你一定会赚到更多的钱。