奇点小说

第四章 会表达才能维系客户1（第1页）

第四章会表达才能维系客户（1）

在我们的社会上，即使最简单的事情，也需要彼此合作，这意味表达能力对一个人的成功是举足轻重的——语言是彼此联系的起点、终点和联接点。

在销售过程中，业务员只能通过短时间的接触和谈话来取得对方的信任与好感。作为业务员，应该具有的一个重要本领就是灵活地使用语言，简洁明畅地传达自己的思想，使人清清楚楚、快快活活地听懂你所讲的每一句话，沟通彼此的心意，进而顺利达成交易。

学会看人说话

与沉默的客户沟通

少语寡语的客户一般都不会太暴躁。对于你的到来以及你的销售，他从始至终都报以微笑，表示欢迎，但至始至终都沉默不语，使你很难猜透他心里到底在想些什么。

沉沉默不语的客户可能是不善于表达。

这类客户不擅长用语言表达自己的思想，在谈话方面则表现为拙于言辞。对客户来说，这无疑是一件非常痛苦的事。因为语言表达是人类交流的重要方式，人与人之间情感、信息的交流都需要靠语言来完成。尤其在生意场上，频频口误或沉默不语容易被别人钻空子，最后招来损失。

先天的因素决定了这类客户的这种习性，他的那种心理与上述所说的截然不同，上述客户是意识到了说话的重要性和必要性，并且为自己表达能力欠佳而惶惶不安；而这种天生就不愿开口说话的人呢，他们觉得自己不说话是天经地义、顺理成章的事，大概因为与别人交往的过程中，长期以不说话的状态示人，所以他一般将自己定位于“听众”的位置。由于他把自己放在了听众这一位置上，所以他习惯于倾听，习惯于听别人谈话，发表议论。

如何撬开紧闭的嘴巴？沉默的客户并不一定都是不喜欢说话的，他们只是没有碰到令他们感兴趣或兴奋的话题。要撬开他们紧闭的嘴巴，就要先找到一个合适的突破口。比如，客户感兴趣的一些话题，或者他们所关心的某些事情。这些话题的选材十分广泛，不拘一格，但一定要有真正能吸引他们开口说话并有话可谈的话题才好，寻找这些话题时常需要时间的积累和用心的总结。

此外，还可以采用提问的方式逐步打开对不喜欢说话的客户的话匣子，多提一些开放式问题，让他们有机会多说一些。

与不擅交际的客户沟通

你要分别对待不擅长交际的客户，这种客户可以分为以下几种类型：

一、自卑的客户。他们对自己的能力缺乏认识，总是习惯性地低估自己。无论干什么事，他心中都会先出现“我不行”“我做不好”这种概念。这类客户，由于长期受到“不行”的困惑，不相信自己，怀疑自己的能力，久而久之便转化为自卑，性格较脆弱，于是尽量减少与外界的接触，为自己筑起一道高高的围墙。

二、讲究自我的客户。如果销售业务员给他的感觉不舒服，他就会立即逃脱，以免让自己产生不快的情绪。他一般不会给你留下余地的。这类客户比较偏激，他们的责任感也不够强。他与销售业务员见面时，如果感觉到你令他不舒服，就会马上以各种方式拒绝你，逃避同你谈交易。

他们的交易的成功是不以产品的好坏来定的。虽然他拒绝了你，其实他仍旧可能十分需要那种产品。但他绝不会为了获得这些产品而让自己不高兴。

这类人需要关怀与照顾。这种人给你的印象，或者是很害羞，或者又冷又傲。给人感觉很冷傲的人，在第一次会面一般不会给你成功的机会。这类客户，下意识地表现出一种小孩子般的心理，他们需要的是你的关怀或照顾。

冷漠是因为害羞，其实并不是他真的不想接洽，只不过你还未给他开创出一个能让他无拘无束畅所欲言的合适环境。而那种外表很傲的人，并不一定真的很傲慢。换一种场合，可能他是另一个样子。这些客户其实真正不愿意做的事是承担责任：闲一点比累一点好。正是这种不愿意多做事的人，他的潜意识中却往往愿意帮你。对待这种客户，要改变他的傲慢。他的那种潜意识对你是有利的，但要让他付诸于行动却不容易。他的付出必须是有代价的，也就是“以报还报”。他必须见到你对他付出真诚、热心，才会将这种潜意识化为行动。

与善于撒谎的客户沟通

一般说来，客户撒谎的主要动机由以下几类：

（1）不愿让人窥知自己的真实意图

与销售业务员进行交易常常被客户当作一场战斗。客户不想让你知道他真正的想法，是因为他心中有一种恐惧感。他担心别人知道了他的真实想法，就会有所图谋，欺骗他。

这类客户撒的谎一般无伤大雅，他们只是把撒谎当作防范的策略罢了。

（2）不愿把自己的弱点暴露出来

这种客户总是想要显示自己，并且非常爱面子。无论在什么场合，他都喜欢装出一副见多识广的样子，喜欢博得人们钦佩和赞赏的目光。与销售业务员谈生意的过程中，会涉及生意方面的许多问题，如行情、市场、消费、前景等等。如果是他了解的，他当然会“知无不言，言无不尽”，可是碰到他不知道的，他开始编撰“谎言”：“这条信息，我们前几天就已经知道，所以我们早巳派人去进行市场调查。”以显示自己无所不知和精明。

这也是一种以防为攻的心理，他试图取得主动地位所采取的策略。买卖双方都力图在交易中获利，那么谁最终最获利，或者获利较大，就要看谁能在交易过程中首先掌握主动权。

在最后成交中谁有发言权，是在于谁先掌握了主动权。特别对于客户来说，他不愿透露对商品的真实看法。所以采用“说假话”的方式。

与小心谨慎的客户沟通

这一类客户，常常后悔买了销售业务员卖给他的商品，但是又不敢把这种心情明确地表露出来，把它们郁积于心中。于是在他的内心里总觉得有一种不得安稳的感觉。这种感觉在心中长久郁积，便会对销售业务员十分小心，充满猜疑。

有两种类型的客户：一类富于表情，什么事都从表情上暴露无遗；另一类是喜欢保持沉默，不主动说话，但这一类更容易被对方乘机敲诈，于是他们只好借助挖苦的形式来表示自己内心的情感。

自卑感强是这类客户的主要特征。对于这一类客户，业务人员可以从了解他们的心情人手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳，可做必要的附和。

寻找客户感兴趣话题

商谈是销售的一种常用方式。如果仔细观察，就会发现这样的方式太过严肃了。

趣味性、共通性是对话中必不可少的，并且通常都是由销售员来迎合客户。倘若客户对销售员的话题一点都没有兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。

例如，销售员看到阳台上有很多的盆栽，就可以这样问：“你对盆栽很感兴趣吧？听说花市正在开兰花展，不知道你去看过了没有？”

当你看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋等，都是可以拿来作为话题的。

总之最好是无所不通，比如对异性的流行服饰、兴趣和话题也要多多少少知道一些。

谈谈客户深感兴趣的话题，当打过招呼之后，缓和一下气氛，接着再进入主题，效果往往会比一开始就进入主题来得好。天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是大约一分钟左右就谈完了，所以很难成为共通的话题。

销售中要多多少少懂得一些客户感兴趣的东西。要做到这一点必须靠长年的积累，而且必须努力不懈地来充实自己。

有些销售员选定每星期六下午到图书馆苦读，为了要应付各种各样的准客户。他们研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家用电器、烟斗制造、木屐修补，几乎无所不包。