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八搞好服务巧手赚钱（第5页）

餐饮店的每位员工都必须树立良好的服务意识，顾客至上。在国际上，餐饮店有一个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，那就是顾客总是对的。即在正常的接待服务中，即使顾客在某些方面是错的，也应把“对”让给顾客。

在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和餐饮店争取客源的角度去考虑问题，而不应当面指责顾客，使顾客感到难堪。在经营过程中如果出现与顾客的不快，要巧妙地维护顾客的自尊，给顾客一下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到受尊重。

妥当处理顾客的结账异议

有的时候，会有顾客在结账时认为服务员多收账款，因为这种事涉及餐饮店的商誉、商德，会带给其他顾客不良的印象影响餐饮店的发展直至生存，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的处理方法。

某酒餐饮店来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂；女宾端庄秀美，风韵高雅。两位落座后，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员小宋接受客人的点菜，殷勤地介绍各式特色菜肴。

这时女宾将菜单递给男宾，说：“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，事业发达，肯定是一个关食家。”男宾老练地点了几道菜。用餐临近结束时，男宾向服务员示意要结账。服务员忙把账单递给他，请其过目。这位先生看过账单，便从钱包中抽出了一张信用卡，交给了服务员。小宋来到收银台，收银员把卡刷了一下，然后告诉小宋卡已无钱，小宋接过卡，心想：如果直接告诉客人，客人一定会非常没面子，要不这样吧……小宋拿着卡来到男宾身旁并告之这张卡已消磁，请客人到收银台核实一下。

男宾听后满腹狐疑，起身赶到收银台，问：“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障？”收银员回答：“先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑，都没问题。这样吧，我再

给您试一试。”收银台小姐将这位男宾的信用卡重新又刷了一遍，男宾望着电脑上的数据一下明白了小宋的用意。“对了，这张卡用的时间太长了，是消磁了，有空我得去银行办一下。”

说着，男宾随手从钱包里又拿出一张卡交给了收银员，结了账。随后，男宾和女宾高兴地离开了。

目前，宾客采用信用卡结账的方式已经越来越普遍，饭店应按财务餐饮店严格把关，检查信用卡的使用情况、宾客的签字等，并及时与银行保持联系。

服务员小宋面对客人使用无钱的信用卡，并没有采用催促客人付款的强硬措施，而是站在宾客的角度通过暗示性语言提醒客人，让客人满意地结了账。

1。顾客认为结账的价格不对，有的顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格，此时服务员应该拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客的问题，求得顾客的谅解。

2。顾客计算出现了失误，此时，服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，而应迅速地拿来菜单和计算器，与顾客一起核对账单，进行复算；并耐心地向顾客作解释工作，不允许流露出任何不满的情绪。如果责任在顾客，但也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。所以服务员在处理过程中，要始终保持歉意；使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。

3。服务员在顾客点菜时没有把价格解释清楚。例如按重量或按数量计价的使顾客误认为是按份计算的，同种菜品有不同菜量而没有向顾客说明清楚使顾客误点等，以致在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与顾客妥善协商，视情况减收部分账款，以取得顾客的谅解。

4。顾客所点的菜没上全。由于各种原因，顾客所点用的菜品没有上全，顾客当时并不提出，在结账时声明账单有误。这完全是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向顾客道歉后再结账。

5。服务员工作失误造成账单错误。如在服务员结账前没有认真核对账单致使结账错误；结账时使用了其他餐桌的账单；收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任。应当收回账单，重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去，向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

要妥善处理顾客的投诉

餐饮店经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的高雅，还在于让客人满意的接待服务。餐饮店经营和其他服务行业经营一样，也会在管理过程中不可避免地面临各种各样客人与店里的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护店里利益至关重要。

顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向餐饮企业或其主管部门所做的反映。顾客可能由于各种原因提出投诉，餐饮店应做到耐心、冷静，多为顾客着想。

8点45分，一家餐饮店的自助早餐即将结束。这个时候，来了一位李先生，他把早餐券递给了迎宾员，然后，来到自助餐餐台前，取了两片“酱牛肉”，围着餐台转了一圈，他皱起了眉头。

“叫你们经理来！”他冲着现场的服务员喊了一声。

“您好！李先生，请问有什么需要我服务的吗？”服务员小张礼貌的问候着。

不一会儿，餐饮部于经理来到李先生面前。“您好！李先生。”于经理主动打着招呼。“李先生，这是我们餐饮部于经理。”小张把经理介绍给李先生。

“请问于经理，贵店早餐的营业时间是几点到几点？”李先生问道。

“7点到9点”

“现在是8点45，您自己看一下自助餐的情况，看看有何感想？”

于经理围着自助餐台转了一圈，说道：“确实有一些问题，无论从品种的数量，还是菜肴、面点的品质都存在不足，谢谢您李先生，我们先给您安排一份早餐套餐，然后我们抓紧改变自助餐的品质，我们保证两天内解决这个问题，真诚地谢谢您！您帮我们发现了一个大问题。”

“不客气，愿每位客人在你们店都能吃到高质量的早餐。”李先生带着些许欣慰说道。

当日，于经理就组餐饮店经理和厨师长研讨、沟通，最后商定了早餐自助餐的上餐次数和盛器，次日就有了非常大的改观。

很多餐饮店都存在与本案例同样的问题，自助早餐开始的前半时段，菜肴、面点、粥汤、牛奶、豆浆等，琳琅满目，热气腾腾，让人一看即食欲大开，充满了**力；而到了后半时段，尤其是用餐接近尾声时，菜形零乱，给人一种残羹剩饭的感觉，让人毫无食欲，菜品的质量降至最低点。这一问题可谓长期存在，而管理方毫无察觉。

开店秘笈

1。对顾客的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，有意让宾客通过发泄，使不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉，有利于问题的顺利解决。餐饮店很多服务员都会习惯性地说，那不是我，是前一班的服务员做的，或说，这是其他部门的事情，我不知道。正确的做法是不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应概括地说，这是我们的失误。

2。当顾客完全同意餐饮店采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起顾客不满，此时此刻，时间和效率就是对顾客的最大尊重，也是顾客此时的最大需求，否则就是对顾客的漠视。

3。当顾客前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度，以自己是餐饮店代表的身份去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并及时向领导报告顾客的投诉，使其感到投诉受到了重视。

4。在接受顾客投诉后，要善于分析，迅速果断地处理。如属一般服务工作地失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饮菜质量有问题或餐饮实施、用具破损，应立即给予调换；如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向领导请示，尽快采取措施，予以解决。