正文 一、稽核案例1：珠城电气
目录：管理是项笨功夫| 作者：曾伟| 类别：玄幻奇幻
珠城电气公司稽核系统建设的三个阶段：
一）前期稽核基本动作的推行，框架的构建：
1、形成稽核标准。去看看小说网 w-W-w.7-K-aNKan.c-o-m。针对各部门制定的控制卡、攻关方案形成稽核控制卡，并依照稽核控制卡形成稽核检查表；
①依据各部门控制卡、制度等文件，明确稽核的要点和稽核的方法，形成稽核控制卡；
②针对攻关方案、会议决议等临时文件，直接形成稽核检查表，作为稽核的标准；
2、下达稽核任务书：
①依据变革的需要，在每周的变革任务书上，通报各稽核专员下周的稽核任务；
②每天部门晨会，布置当天应稽核的事项和任务；
3、执行日常的稽核检查
①事先确定的稽核控制卡和稽核检查表，当天晚上将第二天的检查表制定出来，经审核后发放至各个部门，以备其准备资料，等待检查。你要查对方，可以事先把你要查的东西告诉对方，然后第二天去查他。
我们稽核的要点是什么？怎么稽核？稽核谁？这些都应在稽核控制卡上体现出来，相当于我们稽核的作业指导书，我们的稽核部门和稽核人员就靠这个去进行稽核。
我们看一个例子：对客户投诉处理工作的稽核。
先是稽核客户投诉表的填写和整理，就是稽核品质部对客户投诉的信息整理和填写工作做的怎么样。被稽核人是客诉专员。
客诉专员应该做的动作是：客诉专员、销售业务员和其它相关人员在收到客诉信息后，应统一反馈信息到客诉专员处。客诉专员应本人或协调就近区域的业务员与客户确认不良信息和要求回复的期限。同时客诉专员根据不良比例、不良性质、重点关注、客户扣罚等综合因素初步确定客诉等级。确认后应记录在《客户投诉报表》上，每周六下班前交品质部长审核确认。
这个动作是由客诉专员来做的。他做没做，就由稽核员来审查，稽核员的操作方法是每周一早晨8:00查看《客户投诉表》上是否有客诉记录，是否有相关人员确认签名。
第二，客诉专员每周一10：00-10:40必须召开客诉处理周例会，通报客诉指标及整改措施检查的奖罚及执行情况。这是要求客诉专员做的事情，那么他做没做？稽核员负责检查。查验客诉专员是否制定《重点客诉跟踪验证表》；是否有8D报告；是否通报客诉指标，查验客诉检查和考核记录是否符合拟定标准。稽核员通过这个表单来查他。
第三，品质的日例会。客诉专员每周二到周五必须参加冲压车间早会，通报近期客诉情况及提出整改要求。稽核专员现场核实客诉专员是否参加冲压早会；是否通报客诉处理情况及整改要求。将被检查对象要做的动作，和稽核员要做的动作，连在一起做成一个卡片，这叫做稽核控制卡。
稽核检查表就是把我们什么时间查什么？怎么查?包括检查结果和进行了什么样的处罚？填写在一张表上，这就是稽核检查表。
稽核检查表和稽核控制卡是一前一后，稽核控制卡是我们检查的依据，稽核检查表是我们检查结果的记录。一个是标准化文件，一个是现场记录。
②稽核证据：如书面签字的文件、照片、OA等；
③检查完后所有的记录，当时当场完成，并由稽核专员和被稽核人当前确认签字；
④检查结果的处理：OK，签字确认及奖励；G，根据规定奖罚，责令再次完成日期，根据情况整改并进行验证；所有的奖励和乐捐：都在现场确认，并由责任人和责任人的上级、稽核专员、稽核总监进行签字，从而让被稽核人的上级了解其工作业绩。
4.稽核日志
①每天晚上21：00前将当天的稽核结果输入检查表中，并以电子档的形式进行汇总成稽核日志；每天晚上将前一天的检查表和依据、以及奖励、乐捐单等按照次序编号等待检查；每天早晨晨会时，稽核总监进行检查无误后，在“审核”处签名，也就是说稽核总监要对稽核员的日志认真审理，我们有的项目是老板直接看稽核日志，因为稽核日志是项目领导了解企业情况最好的方式。
②当天稽核日志22：00发送至欧博总部，我们欧博稽核部要求掌握各个项目的稽核情况。
③当天的稽核日志及奖惩单，于第二天上午9：00前在公司的宣传栏上进行张榜公布。
5.案例分析：
每周针对在稽核过程中出现的异常，由稽核中心制作案例分析资料，召开案例分析会，由责任部门面对全公司员工或者部门主管级以上人员，做检讨和原因分析。
我们看一个例子：
①事故描述:
日常州美华在生产现场发现我司730190旗型端子一盘少数127只。此事件为今年以来第二起缺数问题，第一次少数事件：2010年8月30日我司所供250旗插，在生产过程中发现有一盘生产日期号，生产批号为04276端子少465只。
②直接损失：
上次事故的处理结果为：对客户进行补数24k，金额约1440元。
间接损失：
在短时间内再次发生同样问题，在老客户心目中会造成较为严重的负面影响，如整改不好，会影响客户与企业的合作。
③原因调查:
个别员工未按要求设定计数值（要求在标准数量+30只）；未统一取盘剪断位置，每盘数量有5-10只的波动；换料、修模等未关计数器，导致了未出端子而计数器继续计数；电镀过程扭曲、刮花、变形等品质不良需要剪掉几只----几百只，之前的管控手段是当有剪掉较多数量时在线盘上贴一个绿色的标签，然后作为后面称重提醒补数的一个依据。该管控方法有失控的地方。
④处理结果：
由技术总监陈世平、客诉专员万清平等与常州美华领导如实沟通，反馈目前我司全过程对于少数的管控以及客观存在的难度，以及目前我司所采取的改善措施。要求客户处对于目前库存如实统计，后面做补数处理。对于常州美华的产品在称重时，挑选重量在（标准）以上的发货；
⑤责任划分；
⑥纠正预防措施:
全面推行从制造到出货过程中的员工自检和品质巡检、稽核管理人员巡查等方式；严把质量的每一关；在生产过程中，电镀车间对于因扭曲、刮花、变形等品质不良需要剪掉一部分端子时，必须用红色不合格品标签标注剪掉的数量，对少数的产品进行集中统一补数处理。对于2个及以上接头的产品，必须补数50只。 包装车间对于现有的《称重标准》逐步重新验证并修改容易失控的标准值，按新标准值进行管控 ，月底前完成；
⑦案例启示:
品质是做出来的，是需要全员参与的，因此公司要借此次质量活动月，把全公司的品质制程每个环节上的员工自检抓好管好，从而杜绝此类事件的再次发生；
6.稽核战报：
进行战报PK，稽核战报就是把一个星期下来各个部门的稽核情况进行一个通报，进行一个PK，然后我们列出执行率。有些部门的执行率达到了100%，有些达到了99%，有些3%、92%，有些只有60%。我们进行PK，好的评为先进，不好的有一定的处罚。然后我们总共检查了多少项，合格是多少项列出来，最后就得出这个执行率，然后我们公布是进步了还是退步了，进行表扬和批评。
在每周二晨会上，除了针对优秀和欠佳的部门进行物质奖惩外，我们还实施了精神奖惩；
①8月第一周和第二周实施优秀部门奖励100元，欠佳部门上台检讨；
②9月初对优秀部门佩戴了红花；
③10月开始，新增加“大拇指”“哭脸” 图标，由公司高层颁发；
④11月，采取两周优秀部门和欠佳部门将“大拇指”“哭脸”图标的交接；
⑤12月我们对各部门颁发了：自作的皇冠（彩纸制作的帽子）
二）中期针对重点问题反复、循环使用前期的基本动作，保证重点动作的落实，并且固化稽核动作：
1.主抓重点控制卡。随着时间推移，控制卡越来越多，为此根据控制卡的紧迫性和重要性，重点主抓14项控制卡和方案。
我们推了那么多方案，那么我们执行的怎么样，要回头重新找14个卡片重点来抓。
2.狠抓品质管控，10月起重点主抓品质管控，为此稽核中心重点主抓6个品质自检控制卡。
①稽核中心3名稽核员全天稽核，总经理每天不低于2次巡查，总监部长3次；
②车间主管不低于5次巡查；
③现场案例分析通报和奖罚；
3.重点稽核工厂的6S管理工作。
①稽核专员中委派1名，设立6S稽核专员，专门负责6S的检查。
②每天进行1次巡查，对巡查的问题开出不符合项插红旗并要求定期整改。
③每周组织部门部长进行2次6S的评分。
④每周二的周会上对6S的优秀和欠佳的实施奖罚。
⑤将6S优秀和欠佳的区域负责人在公司的：“光荣榜”和“欠佳榜” 张贴，接受大家的监督。
4.要求各部门针对问题点制作案例分析，进行宣导。
①稽核中心制作了11个案例分析并在周会上宣导。
②各部门如PMC、品质部、管理部等制作了20多个案例分析。
③并追踪稽核案例改善的结果和采取的措施。
三）后期重点稽核问题的调整，横向控制的推行及稽核员的激励
1.主抓技术中心管理变革工作的稽核。
①设立技术中心稽核专员、针对技术中心变革，重点稽核《冲模配件安全库存攻关方案》、《工程部图纸清理攻关方案》、《模具维修控制卡》、《产品开发横向控制卡》、《图纸管理控制卡》。
②对工程部和模具部实施了PK，每天将稽核检查表汇总，形成PK战报，在公司的宣传栏上重点公布,对两部门的负责人进行鞭策。
2.重点进行品质自检的横向控制的稽核。
①将品质自检控制进行升级，由操作员工和品质检验员相互进行监督，员工检查检验员是否进行巡检，检验员检查员工是否进行自检。
②每天晨会上由车间主管代表员工通报检验员横向控制的优劣和奖罚，由检验员通报员工的横向控制的优劣和奖罚，并且实施现场奖罚，对欠佳的检验员和员工到台前做原因分析和整改报告。
3.对稽核专员实施奖励的PK。
①对稽核专员实行奖励上的PK；对前三名给予：50、30、20元的奖励；激励稽核专员加大奖励力度。
②对优秀的稽核专员将其照片张贴在稽核中心办公室。
4.对稽核专员进行了师傅带徒弟的“传帮带”。
针对稽核中心新员工，我们从12月3日实施了“师徒配对”制度，从而一方面激励老员工，另外一方面促进新员工的快速适应。
稽核中心稽核事项的汇总。我们第一周进去的时候执行率只有32%，从第二周开始一抓就上来了。第一次检查108项，有35项不合格，第二周检查的时候有320项，只有18项不合格，执行率达到。
到第九周的时候就突破了1000项，达到了1152项，不合格只有51次，这个比例就非常少了，我们现在达到了6303项，318项不合格，检查的项目越来越多，不合格的越来越少，执行率我们稳定在93%~94%的程度。
项目整体效果：
订单准交率由变革前的64%提升到12月份的平均值，提升；
2010年10月总产值为万元,11月为万元，增长万元，提升（09年同期未统计）；
人均工时效率： 2010年10月人均工时效率为,11月为，增长，提升（09年同期未统计）；
员工工资：11月份计件后工人工资收入比计时工资人均增加元。
作者题外话：曾伟教授博客：
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一）前期稽核基本动作的推行，框架的构建：
1、形成稽核标准。去看看小说网 w-W-w.7-K-aNKan.c-o-m。针对各部门制定的控制卡、攻关方案形成稽核控制卡，并依照稽核控制卡形成稽核检查表；
①依据各部门控制卡、制度等文件，明确稽核的要点和稽核的方法，形成稽核控制卡；
②针对攻关方案、会议决议等临时文件，直接形成稽核检查表，作为稽核的标准；
2、下达稽核任务书：
①依据变革的需要，在每周的变革任务书上，通报各稽核专员下周的稽核任务；
②每天部门晨会，布置当天应稽核的事项和任务；
3、执行日常的稽核检查
①事先确定的稽核控制卡和稽核检查表，当天晚上将第二天的检查表制定出来，经审核后发放至各个部门，以备其准备资料，等待检查。你要查对方，可以事先把你要查的东西告诉对方，然后第二天去查他。
我们稽核的要点是什么？怎么稽核？稽核谁？这些都应在稽核控制卡上体现出来，相当于我们稽核的作业指导书，我们的稽核部门和稽核人员就靠这个去进行稽核。
我们看一个例子：对客户投诉处理工作的稽核。
先是稽核客户投诉表的填写和整理，就是稽核品质部对客户投诉的信息整理和填写工作做的怎么样。被稽核人是客诉专员。
客诉专员应该做的动作是：客诉专员、销售业务员和其它相关人员在收到客诉信息后，应统一反馈信息到客诉专员处。客诉专员应本人或协调就近区域的业务员与客户确认不良信息和要求回复的期限。同时客诉专员根据不良比例、不良性质、重点关注、客户扣罚等综合因素初步确定客诉等级。确认后应记录在《客户投诉报表》上，每周六下班前交品质部长审核确认。
这个动作是由客诉专员来做的。他做没做，就由稽核员来审查，稽核员的操作方法是每周一早晨8:00查看《客户投诉表》上是否有客诉记录，是否有相关人员确认签名。
第二，客诉专员每周一10：00-10:40必须召开客诉处理周例会，通报客诉指标及整改措施检查的奖罚及执行情况。这是要求客诉专员做的事情，那么他做没做？稽核员负责检查。查验客诉专员是否制定《重点客诉跟踪验证表》；是否有8D报告；是否通报客诉指标，查验客诉检查和考核记录是否符合拟定标准。稽核员通过这个表单来查他。
第三，品质的日例会。客诉专员每周二到周五必须参加冲压车间早会，通报近期客诉情况及提出整改要求。稽核专员现场核实客诉专员是否参加冲压早会；是否通报客诉处理情况及整改要求。将被检查对象要做的动作，和稽核员要做的动作，连在一起做成一个卡片，这叫做稽核控制卡。
稽核检查表就是把我们什么时间查什么？怎么查?包括检查结果和进行了什么样的处罚？填写在一张表上，这就是稽核检查表。
稽核检查表和稽核控制卡是一前一后，稽核控制卡是我们检查的依据，稽核检查表是我们检查结果的记录。一个是标准化文件，一个是现场记录。
②稽核证据：如书面签字的文件、照片、OA等；
③检查完后所有的记录，当时当场完成，并由稽核专员和被稽核人当前确认签字；
④检查结果的处理：OK，签字确认及奖励；G，根据规定奖罚，责令再次完成日期，根据情况整改并进行验证；所有的奖励和乐捐：都在现场确认，并由责任人和责任人的上级、稽核专员、稽核总监进行签字，从而让被稽核人的上级了解其工作业绩。
4.稽核日志
①每天晚上21：00前将当天的稽核结果输入检查表中，并以电子档的形式进行汇总成稽核日志；每天晚上将前一天的检查表和依据、以及奖励、乐捐单等按照次序编号等待检查；每天早晨晨会时，稽核总监进行检查无误后，在“审核”处签名，也就是说稽核总监要对稽核员的日志认真审理，我们有的项目是老板直接看稽核日志，因为稽核日志是项目领导了解企业情况最好的方式。
②当天稽核日志22：00发送至欧博总部，我们欧博稽核部要求掌握各个项目的稽核情况。
③当天的稽核日志及奖惩单，于第二天上午9：00前在公司的宣传栏上进行张榜公布。
5.案例分析：
每周针对在稽核过程中出现的异常，由稽核中心制作案例分析资料，召开案例分析会，由责任部门面对全公司员工或者部门主管级以上人员，做检讨和原因分析。
我们看一个例子：
①事故描述:
日常州美华在生产现场发现我司730190旗型端子一盘少数127只。此事件为今年以来第二起缺数问题，第一次少数事件：2010年8月30日我司所供250旗插，在生产过程中发现有一盘生产日期号，生产批号为04276端子少465只。
②直接损失：
上次事故的处理结果为：对客户进行补数24k，金额约1440元。
间接损失：
在短时间内再次发生同样问题，在老客户心目中会造成较为严重的负面影响，如整改不好，会影响客户与企业的合作。
③原因调查:
个别员工未按要求设定计数值（要求在标准数量+30只）；未统一取盘剪断位置，每盘数量有5-10只的波动；换料、修模等未关计数器，导致了未出端子而计数器继续计数；电镀过程扭曲、刮花、变形等品质不良需要剪掉几只----几百只，之前的管控手段是当有剪掉较多数量时在线盘上贴一个绿色的标签，然后作为后面称重提醒补数的一个依据。该管控方法有失控的地方。
④处理结果：
由技术总监陈世平、客诉专员万清平等与常州美华领导如实沟通，反馈目前我司全过程对于少数的管控以及客观存在的难度，以及目前我司所采取的改善措施。要求客户处对于目前库存如实统计，后面做补数处理。对于常州美华的产品在称重时，挑选重量在（标准）以上的发货；
⑤责任划分；
⑥纠正预防措施:
全面推行从制造到出货过程中的员工自检和品质巡检、稽核管理人员巡查等方式；严把质量的每一关；在生产过程中，电镀车间对于因扭曲、刮花、变形等品质不良需要剪掉一部分端子时，必须用红色不合格品标签标注剪掉的数量，对少数的产品进行集中统一补数处理。对于2个及以上接头的产品，必须补数50只。 包装车间对于现有的《称重标准》逐步重新验证并修改容易失控的标准值，按新标准值进行管控 ，月底前完成；
⑦案例启示:
品质是做出来的，是需要全员参与的，因此公司要借此次质量活动月，把全公司的品质制程每个环节上的员工自检抓好管好，从而杜绝此类事件的再次发生；
6.稽核战报：
进行战报PK，稽核战报就是把一个星期下来各个部门的稽核情况进行一个通报，进行一个PK，然后我们列出执行率。有些部门的执行率达到了100%，有些达到了99%，有些3%、92%，有些只有60%。我们进行PK，好的评为先进，不好的有一定的处罚。然后我们总共检查了多少项，合格是多少项列出来，最后就得出这个执行率，然后我们公布是进步了还是退步了，进行表扬和批评。
在每周二晨会上，除了针对优秀和欠佳的部门进行物质奖惩外，我们还实施了精神奖惩；
①8月第一周和第二周实施优秀部门奖励100元，欠佳部门上台检讨；
②9月初对优秀部门佩戴了红花；
③10月开始，新增加“大拇指”“哭脸” 图标，由公司高层颁发；
④11月，采取两周优秀部门和欠佳部门将“大拇指”“哭脸”图标的交接；
⑤12月我们对各部门颁发了：自作的皇冠（彩纸制作的帽子）
二）中期针对重点问题反复、循环使用前期的基本动作，保证重点动作的落实，并且固化稽核动作：
1.主抓重点控制卡。随着时间推移，控制卡越来越多，为此根据控制卡的紧迫性和重要性，重点主抓14项控制卡和方案。
我们推了那么多方案，那么我们执行的怎么样，要回头重新找14个卡片重点来抓。
2.狠抓品质管控，10月起重点主抓品质管控，为此稽核中心重点主抓6个品质自检控制卡。
①稽核中心3名稽核员全天稽核，总经理每天不低于2次巡查，总监部长3次；
②车间主管不低于5次巡查；
③现场案例分析通报和奖罚；
3.重点稽核工厂的6S管理工作。
①稽核专员中委派1名，设立6S稽核专员，专门负责6S的检查。
②每天进行1次巡查，对巡查的问题开出不符合项插红旗并要求定期整改。
③每周组织部门部长进行2次6S的评分。
④每周二的周会上对6S的优秀和欠佳的实施奖罚。
⑤将6S优秀和欠佳的区域负责人在公司的：“光荣榜”和“欠佳榜” 张贴，接受大家的监督。
4.要求各部门针对问题点制作案例分析，进行宣导。
①稽核中心制作了11个案例分析并在周会上宣导。
②各部门如PMC、品质部、管理部等制作了20多个案例分析。
③并追踪稽核案例改善的结果和采取的措施。
三）后期重点稽核问题的调整，横向控制的推行及稽核员的激励
1.主抓技术中心管理变革工作的稽核。
①设立技术中心稽核专员、针对技术中心变革，重点稽核《冲模配件安全库存攻关方案》、《工程部图纸清理攻关方案》、《模具维修控制卡》、《产品开发横向控制卡》、《图纸管理控制卡》。
②对工程部和模具部实施了PK，每天将稽核检查表汇总，形成PK战报，在公司的宣传栏上重点公布,对两部门的负责人进行鞭策。
2.重点进行品质自检的横向控制的稽核。
①将品质自检控制进行升级，由操作员工和品质检验员相互进行监督，员工检查检验员是否进行巡检，检验员检查员工是否进行自检。
②每天晨会上由车间主管代表员工通报检验员横向控制的优劣和奖罚，由检验员通报员工的横向控制的优劣和奖罚，并且实施现场奖罚，对欠佳的检验员和员工到台前做原因分析和整改报告。
3.对稽核专员实施奖励的PK。
①对稽核专员实行奖励上的PK；对前三名给予：50、30、20元的奖励；激励稽核专员加大奖励力度。
②对优秀的稽核专员将其照片张贴在稽核中心办公室。
4.对稽核专员进行了师傅带徒弟的“传帮带”。
针对稽核中心新员工，我们从12月3日实施了“师徒配对”制度，从而一方面激励老员工，另外一方面促进新员工的快速适应。
稽核中心稽核事项的汇总。我们第一周进去的时候执行率只有32%，从第二周开始一抓就上来了。第一次检查108项，有35项不合格，第二周检查的时候有320项，只有18项不合格，执行率达到。
到第九周的时候就突破了1000项，达到了1152项，不合格只有51次，这个比例就非常少了，我们现在达到了6303项，318项不合格，检查的项目越来越多，不合格的越来越少，执行率我们稳定在93%~94%的程度。
项目整体效果：
订单准交率由变革前的64%提升到12月份的平均值，提升；
2010年10月总产值为万元,11月为万元，增长万元，提升（09年同期未统计）；
人均工时效率： 2010年10月人均工时效率为,11月为，增长，提升（09年同期未统计）；
员工工资：11月份计件后工人工资收入比计时工资人均增加元。
作者题外话：曾伟教授博客：
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